3月14日，在中國銀保傳媒主辦的2023年中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上，鼎和保險報送的“四位一體”投訴閉環(huán)工作機制，從300多個服務(wù)創(chuàng)新案例中脫穎而出，榮獲“2022-2023年度中國保險服務(wù)創(chuàng)新典型案例”，展現(xiàn)了行業(yè)、媒體和大眾對其客服質(zhì)量的充分肯定。

在2023中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會上，鼎和保險作為特邀嘉賓參與圓桌對話環(huán)節(jié)，圍繞“金融消費者權(quán)益保護的新要求和新作為”話題展開熱烈討論。鼎和保險表示，消保工作被納入客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，例如新產(chǎn)品發(fā)布須經(jīng)過消費者權(quán)益保護角度的審核，日常操作要遵循“四位一體”工作機制。該機制運用精益管理DMAIC方法論，建立集投訴升級、投訴會商、糾紛調(diào)解、溯源整改于一體的閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)事前預(yù)防、事中管控、事后溯源的全流程管理，切實提升多元糾紛化解實效，有效維護消費者合法權(quán)益。

在“四位一體”投訴閉環(huán)工作機制的指導(dǎo)下，鼎和保險在消費者權(quán)益保護工作中實現(xiàn)了質(zhì)的提升。2022年，公司投訴指標明顯改善，公司億元保費投訴量和萬張保單投訴量同比大幅下降，各項指標呈持續(xù)優(yōu)化態(tài)勢，行業(yè)排名穩(wěn)步上升。與此同時，糾紛案件質(zhì)量得到嚴格把關(guān)，投訴溯源整改也逐步落實到位。實踐證明，鼎和保險“四位一體”投訴閉環(huán)工作機制，在確保各類投訴快響應(yīng)、處理過程能溯源、責任落實有依據(jù)，以及全力實現(xiàn)降投訴量、提滿意度目標等方面發(fā)揮了重要作用。

如今，金融消費者信息安全是金融消費者權(quán)益保護的重中之重。在強化個人金融信息保護的同時，鼎和保險還借助科技建設(shè)賦能消費者權(quán)益保護。據(jù)悉，在強化個人金融信息保護領(lǐng)域，未來鼎和保險有三項重點提升工作：一是積極推進基于客戶全旅程的優(yōu)化項目;二是大力打造與客戶個人信息保護相融合的CRM項目;三是運用先進科技手段，更多從人文關(guān)懷視角來考察客戶訴求。

后續(xù)，鼎和保險將秉承“與客戶共創(chuàng)價值”的服務(wù)理念，通過強化消費者權(quán)益保護歸口管理，完善消費者權(quán)益保護體系，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，推進多元化糾紛化解，不斷推動消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)新發(fā)展。( 劉麗、張涵玥)

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