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沂水龍家圈街道推動實施12345“接訴即辦”改革，逐步形成以12345熱線及首發(fā)平臺為主渠道，對群眾訴求快速響應(yīng)，高效辦理、及時反饋、主動治理的新機制。通過改革，群眾的訴求有人聽、有人管、有人辦，群眾對熱線從認可到信任，從信任到信賴，初步實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。

強化閉環(huán)管理、優(yōu)化流程，一張派單管到底。一是接訴即應(yīng)。接到工單后，街道熱線辦第一時間進行回應(yīng)，聯(lián)系訴求人了解具體情況，同時將工單轉(zhuǎn)到承辦單位。二是接訴即辦。承辦單位嚴格按照不等不靠的原則，第一時間著手調(diào)查處理，簡單問題當天解決、復(fù)雜問題限期辦結(jié)、疑難問題提出方案，共同解決。通過現(xiàn)場辦公、電話溝通、上門服務(wù)等方式，全力以赴將群眾訴求落實到位，并及時將辦理結(jié)果反饋給訴求人。對熱點、難點問題會同有關(guān)部門進行分析研判，集思廣益、群策群力，梳理問題癥結(jié)所在，制定工作方案，做好訴求人的思想工作。三是訴后總結(jié)。對熱線工單辦理工作及時總結(jié)分析，透過群眾訴求總結(jié)村居發(fā)展或基層工作中存在的問題和不足，分析群眾訴求的發(fā)展趨勢，總結(jié)落實處理群眾訴求中的好方法、好措施，并進一步探索新方法、新途徑，進一步提升工作質(zhì)效，不斷擦亮群眾幸福底色。

強化機制建設(shè)、常態(tài)長效，一套機制促提升。將熱線辦理工單納入每日重點工作，每天運用電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦等方式對重辦工單進行調(diào)度督辦，主要領(lǐng)導(dǎo)親自調(diào)度未辦結(jié)的重辦工單。每周至少召開一次聯(lián)席會、專題分析會議，聽取各承辦單位熱線工單辦理情況，對于工單辦理效率低、辦理質(zhì)量差的承辦單位負責(zé)人，在會上表態(tài)發(fā)言，持續(xù)傳導(dǎo)壓力，上緊熱線工作“發(fā)條”。要求各承辦單位負責(zé)人做到“四個必須”，即熱線辦理必須親自研究，工作進展必須親自調(diào)度，熱點問題必須親自過問，重大問題必須親自協(xié)調(diào)解決。

強化科學(xué)考評、樹牢導(dǎo)向，一份卷子壓責(zé)任。完善考評方式，實行月度考評與年度考評相結(jié)合、工作數(shù)量與辦理質(zhì)量相結(jié)合等方式，以響應(yīng)率、解決率、滿意率等為主要指標，確保評出真成績、考出真干勁，定期排名通報。建立日常督辦、重點督辦、專班調(diào)度等分級督辦機制，根據(jù)群眾反映問題疑難復(fù)雜程度，分別由街道主要領(lǐng)導(dǎo)、班子成員牽頭，加大督查督辦力度。確保問題解決，強化結(jié)果運用。（馮薛杰）