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本文轉(zhuǎn)自：平頂山日報

平報融媒記者 朱江淼

8月7日，記者從衛(wèi)東區(qū)12345民呼必應(yīng)調(diào)度中心獲悉，自全市民呼必應(yīng)熱線系統(tǒng)運行以來，衛(wèi)東區(qū)共受理群眾反映問題15468件，辦結(jié)15468件，辦結(jié)率達100%，群眾滿意率達95.78%，在2021年度全市12345民呼必應(yīng)熱線辦理情況綜合排名中位居6區(qū)第一。

該區(qū)堅持把12345民呼必應(yīng)熱線工作作為“一把手”工程來抓，建立區(qū)民呼必應(yīng)調(diào)度中心、街道民呼必應(yīng)服務(wù)中心、村（社區(qū)）民呼必應(yīng)工作站三級為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，明確承辦單位職責(zé)和具體責(zé)任人，對12345民呼必應(yīng)熱線平臺交辦問題做到接訴即辦，形成了規(guī)范有序、責(zé)任明確、層層落實的熱線工作網(wǎng)絡(luò)。先后下發(fā)工作流程、獎懲辦法等文件，進一步明確工作職責(zé)、工作程序、工作時限。建立“舉一反三”機制，對群眾反映較為集中的問題進行研判，通過一個訴求解決一類問題，從源頭上為群眾解決困難。按照“12345熱線+網(wǎng)格管理”模式，制作“街道網(wǎng)格分工布局圖、村（社區(qū)）網(wǎng)格化管理示意圖、小區(qū)樓棟示例圖”三張圖譜，從熱心黨員、老干部、物業(yè)人員、志愿者中選配網(wǎng)格員，多渠道收集群眾訴求，做到“三必到五必訪”（有突發(fā)事件、矛盾糾紛、居民所急必到，對困難群眾、孤寡老人、留守兒童、特殊群體、企業(yè)商戶必訪），及時回應(yīng)群眾關(guān)切，打通社區(qū)治理的“微循環(huán)”，筑牢民意“連心橋”。目前，全區(qū)已建立571個網(wǎng)格，選配721名網(wǎng)格員，收集辦結(jié)民生類事項4537件，滿意率達98.6%。

該區(qū)定期開展全區(qū)12345“民呼必應(yīng)”熱線工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升解決問題能力。抽調(diào)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平強的街道年輕同志充實到區(qū)民呼必應(yīng)調(diào)度中心隊伍進行輪訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)辦理能力，目前已有29個單位49人次接受輪訓(xùn)，10余人（次）到市熱線辦進行“跟班學(xué)習(xí)”，全面提高熱線人員整體素質(zhì)。對群眾各類訴求，堅持第一時間派件、第一時間處理、第一時間回復(fù)，全面提高辦件效能，按時辦結(jié)率達99.8%。

該區(qū)堅持效果導(dǎo)向，實施跟蹤督辦，全程跟蹤曝光，全面提升熱線辦理工作辦結(jié)率、滿意率。對一般性的問題，選擇電話督辦落實；對指向清楚但具體實情不清的問題，選擇現(xiàn)場督辦落實；對反映比較強烈，部門之間存在推諉扯皮現(xiàn)象的，經(jīng)書面報告主要領(lǐng)導(dǎo)后，按照批示要求進行督辦，截至目前已下發(fā)《督辦通知》2次，領(lǐng)導(dǎo)批示督辦5次，現(xiàn)場督辦10次，電話督辦120余次。嚴格實行月通報、年考評機制，每月分析匯總熱線件的轉(zhuǎn)辦處理情況，并將12345民呼必應(yīng)熱線工作列入年度目標考核內(nèi)容，對辦理不及時、群眾意見大的單位給予通報批評并扣減年度目標獎，進一步推動全區(qū)12345民呼必應(yīng)熱線工作再上新臺階。