彭 婷  鄭鐿慧子

(資料圖片僅供參考)

截至11月底，湘潭今年線上線下已經(jīng)辦理醫(yī)保業(yè)務超26萬件。在海量經(jīng)辦事項中，服務水平和效率卻不斷上升，平均辦理時效較去年同期提升10%，醫(yī)保窗口獲評市政務服務大廳二、三季度紅旗窗口。一年來，受益的群眾送來10多面錦旗、20多封表揚信。

這是怎么辦到的？湘潭市醫(yī)保局醫(yī)療保障事務中心負責人提到3個數(shù)字：15分鐘、1次辦、36.7℃。通過這組數(shù)字，我們或可探一探湘潭醫(yī)保服務迭代的密碼。

15分鐘，打造“老百姓身邊的醫(yī)?！?/strong>

雨湖區(qū)楠竹山鎮(zhèn)永豐村68歲的村民鄔麗，這幾天終于解決了一件大事——在鎮(zhèn)上的便民服務中心，10分鐘就辦好了大病報銷手續(xù)?！安挥门茚t(yī)保局，也不用麻煩孩子，家門口就辦好了，真是太方便了。”這種全新的體驗，讓鄔麗直夸“家門口”的醫(yī)保服務圈便民又高效。

今年，湘潭市醫(yī)保局制定《醫(yī)療保障經(jīng)辦服務一體化建設實施方案》，明確下沉事項，統(tǒng)一醫(yī)保經(jīng)辦服務標準，縣（市）區(qū)依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、高校醫(yī)院、行政村衛(wèi)生室，建立一批醫(yī)保幫辦代辦便民服務中心（點），打造了市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）4級經(jīng)辦體系。按照“應下盡下、能下均下”原則，目前全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）能提供醫(yī)保電子憑證激活、城鄉(xiāng)居民參保登記、參保信息查詢等7項及以上醫(yī)保服務，所有村（社區(qū)）能開展醫(yī)保幫辦代辦等服務。

同時，建立醫(yī)藥機構協(xié)同辦事機制，將異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診手續(xù)延伸至具有轉(zhuǎn)診資格的醫(yī)療機構，生育保險備案手續(xù)下沉到生育保險定點醫(yī)療機構，患者在醫(yī)院醫(yī)保結(jié)算點、護士站，即可完成相關業(yè)務，不需再到醫(yī)保窗口排隊辦理。

從“大廳辦”到“社區(qū)辦”、從“窗口辦”到“醫(yī)院辦”，體現(xiàn)的不僅是服務方式的轉(zhuǎn)變，更是服務效能的提升。經(jīng)辦機構縱向下沉，醫(yī)藥機構橫向延伸，一個“15分鐘醫(yī)保服務圈”越來越完善。

1次辦，打造“老百姓省事的醫(yī)?！?/strong>

近日，一位行色匆匆的市民來到湘潭市民之家醫(yī)保服務大廳，送來一面寫有“專注辦實事 為民解憂難”的錦旗。

這位市民說，他是受張碧梧老人所托。張碧梧是湘潭市一名醫(yī)保參保者，年逾八旬，長期居住在廣東省惠州市。前段時間老人生病住院，因為對醫(yī)保政策不了解，導致醫(yī)保費用無法報銷，于是通過電話將問題反饋給湘潭市醫(yī)保局。當時接待張老的正是市醫(yī)療保障事務中心異地結(jié)算科科長戴強，接到求助電話后，他深知老人急迫的心情，充分運用醫(yī)保政策，直接幫老人代辦了相關業(yè)務，協(xié)調(diào)廣東的醫(yī)院一天之內(nèi)就解決了老人的醫(yī)藥費報銷問題。

“醫(yī)保政策咨詢、慢病報銷申請、異地報銷等，都是高頻業(yè)務?！惫ぷ魅藛T告訴我們，湘潭市民之家醫(yī)保服務大廳目前每日接待量為500人次左右。為提高辦事效率、讓群眾一次辦好事，今年，該局著重打造7個“綜合柜員制”窗口，參保人“進一扇門、取一個號、排一次隊”，即可實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務通收通辦。針對老年人辦理事項較多的特殊病種、“雙通道”、長護險業(yè)務，在綜合窗口基礎上另設3個專窗。同時，進一步深化網(wǎng)上辦事，依托“湘醫(yī)保”“國家醫(yī)保服務平臺”“湖南省醫(yī)保信息化平臺公共服務子系統(tǒng)”和“政務服務平臺”等“網(wǎng)辦、掌辦”途徑，開展網(wǎng)上經(jīng)辦、審核；各級醫(yī)保經(jīng)辦機構建立溝通協(xié)辦機制，對于市域內(nèi)咨詢、查詢、參保證明打印等業(yè)務，開展協(xié)同辦理，切實提高經(jīng)辦效率，減少群眾跑腿。

異地就醫(yī)直接結(jié)算工作也在今年得到了深入推進。湘潭市先后啟動職工醫(yī)保個人賬戶省內(nèi)藥店直接購藥、高血壓等5種門診慢特病治療費用跨省直接結(jié)算、湘贛邊6市個人賬戶藥店直接購藥、省內(nèi)門診統(tǒng)籌異地直接結(jié)算試點工作。目前，湘潭市異地就醫(yī)住院直接結(jié)算醫(yī)療機構67家（二級及以上醫(yī)院全覆蓋）、跨省普通門診直接結(jié)算醫(yī)療機構37家，3家醫(yī)院開通5種門診慢特病治療費用跨省直接結(jié)算，老百姓、益豐、千金3家連鎖藥店旗下共323家藥店開通全省職工醫(yī)保個人賬戶異地購藥直接結(jié)算，極大方便參保人員。

36.7℃，打造“老百姓叫好的醫(yī)?！?/strong>

“推己及人，是提升服務的最好方式?！睘榱俗尳?jīng)辦服務溫暖、貼心，湘潭市醫(yī)保局黨組成員全體帶頭，多次以群眾身份和辦事人員身份體驗服務流程，并堅持“硬環(huán)境”“軟實力”雙向發(fā)力，用心、用情為參保人提供36.7℃最舒適的溫情服務，很快，一系列“急難愁盼”問題得到解決。

市民反映生育待遇報銷時間過長，該市醫(yī)保局深耕醫(yī)保服務精細管理，進一步縮短辦結(jié)時限、精簡申辦材料，原本30個工作日的辦理時間，縮短到20個工作日。不僅如此，經(jīng)過進一步梳理，兩定機構準入評估等另外5項工作均縮短了工作時限，工作效率平均提升50%。

兩定機構協(xié)議管理也得到優(yōu)化，試行協(xié)議網(wǎng)簽、在線對賬，改變了以往醫(yī)藥機構跑腿提交資料的局面?！白诘昀锏卿涐t(yī)保信息平臺，點擊鼠標，10分鐘不到就簽好了醫(yī)保協(xié)議，一次都不用跑！”湘潭多家醫(yī)藥機構負責人對醫(yī)保服務協(xié)議“云時代”的便捷高效贊不絕口。這一年，全市1900余家定點醫(yī)藥機構減少協(xié)議簽訂、對賬等辦事跑腿15萬余次。

針對日常從辦事市民處調(diào)查了解到的醫(yī)保業(yè)務經(jīng)辦建議，湘潭醫(yī)保部門還推出預約辦、延時辦、自助辦、容缺辦相結(jié)合的醫(yī)保業(yè)務辦理服務舉措。預約辦，即對企業(yè)線下業(yè)務開展預約辦理，緩解窗口經(jīng)辦高峰排隊等候問題，為企業(yè)提供更人性化的經(jīng)辦服務；延時辦，對下班時間未辦理完成醫(yī)保業(yè)務的參保人員，提供延時辦理服務；自助辦，設置自助服務區(qū)和志愿服務崗，為醫(yī)保參保群眾提供自助查詢、打印服務，為行為不便人群提供志愿幫帶辦服務；容缺辦，針對疫情影響，對部分經(jīng)辦業(yè)務的資料實行承諾容缺受理，提升醫(yī)保經(jīng)辦溫度。

今年以來，湘潭市醫(yī)保事務中心為參保人員和企業(yè)提供預約辦理服務600余人次，延時服務300余人次，自助和幫帶辦服務400余人次。便民舉措的不斷推陳出新，不僅讓群眾感受到了醫(yī)保服務的加速度，更感受到醫(yī)保服務的溫暖。