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大眾網(wǎng)記者 劉陶然 通訊員 曲和釗 菏澤報(bào)道

近年來，鄆城農(nóng)商銀行聚焦老年群體“急難愁盼”的金融問題，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與適老化金融服務(wù)相融合，以扎實(shí)有力的舉措持續(xù)提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感。

細(xì)化服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。該行針對(duì)老年客戶的金融需求，規(guī)范化服務(wù)流程及應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障措施。定期開展規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話術(shù)，組織全體員工對(duì)老年客戶這一群體進(jìn)行分層服務(wù)；在種糧補(bǔ)貼、社保資金、養(yǎng)老金發(fā)放等老年客戶階段性集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)段，適時(shí)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間，增加營業(yè)窗口和一線工作人員，減少老年客戶等待時(shí)間；在春季客流高峰期間，39家支行雙休日正常營業(yè)，其他時(shí)間段采取臨近網(wǎng)點(diǎn)雙休日輪流上班制度，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供充足的時(shí)間；開通老年客戶綠色通道，工作人員給予老年客戶更多關(guān)注和關(guān)愛，優(yōu)先解答老年客戶的問題，尊重老年客戶的使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，為老年客戶創(chuàng)造溫馨的金融服務(wù)環(huán)境。

完善基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化適老環(huán)境。該行39家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部設(shè)置無障礙通道，廳堂配備愛心座椅、輪椅、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、急救藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，方便老年客戶隨時(shí)取用；在智慧柜員機(jī)和ATM機(jī)等自助設(shè)備旁公示應(yīng)急服務(wù)電話和呼叫按鈕，高峰時(shí)間段增派工作人員巡視，及時(shí)為老年客戶提供服務(wù)；開通低柜服務(wù)柜臺(tái)，零距離為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，徹底消除溝通的障礙。

延伸服務(wù)觸角，傳遞農(nóng)商溫度。該行為行動(dòng)不便的老年客戶主動(dòng)提供上門服務(wù)。借助移動(dòng)銀行車、便攜式移動(dòng)柜員機(jī)等先進(jìn)設(shè)備，為老年客戶上門辦理存取款、密碼重置等業(yè)務(wù)，將優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)送到老年客戶家門口；成立78支普惠金融服務(wù)隊(duì)，定期進(jìn)村莊、進(jìn)社區(qū)集中為老年客戶激活社?？?，并詳細(xì)介紹社保卡的社保功能和金融功能，耐心解答老年客戶的各類咨詢問題，真正將金融服務(wù)送到客戶身邊，打通金融服務(wù)的“最后一公里”。

增強(qiáng)科技支撐，跨越“數(shù)字鴻溝”。該行通過科技賦能，以金融科技提升金融服務(wù)水平，幫助老年客戶跨越金融領(lǐng)域的“數(shù)字鴻溝”。推出適老親老的手機(jī)銀行5.0鄉(xiāng)村簡約版，該版本具有字號(hào)大，操作簡單等特點(diǎn)，功能區(qū)“六宮格”顯示老年客戶常用的存款、賬戶查詢、電子社保卡等常用功能菜單，為老年客戶操作帶來便利；開發(fā)新一代柜面操作系統(tǒng)，對(duì)老年客戶經(jīng)常辦理的存取款業(yè)務(wù)實(shí)行無紙化辦公，推行“免填單”服務(wù)，徹底解決老年客戶“寫字”難的痛點(diǎn)；針對(duì)老年商戶推出“綜合收單+播報(bào)器”業(yè)務(wù)，解決老年客戶在移動(dòng)支付時(shí)代的收單需求。

開展金融宣教，體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。該行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋面廣的宣傳優(yōu)勢(shì)，以廳堂為宣傳主陣地，利用39家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏滾動(dòng)播放反詐、反非法集資宣傳標(biāo)語，營造濃厚的宣傳氛圍；營業(yè)大廳多媒體宣傳大屏連續(xù)播放《溫柔陷阱》等非法集資微視頻，用典型案例為老年客戶敲響了“守住錢袋子”的警鐘；每天針對(duì)老年客戶組織開展廳堂“微沙龍”活動(dòng)，以淺顯易懂的方式向老年客戶傳播金融知識(shí)，提高反詐意識(shí)；先后組織1245場“金融夜?！毙麄骰顒?dòng)，以“金融微課堂+現(xiàn)身說法”的形式開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳反假幣、反電信詐騙、反非法集資等金融知識(shí)，有效提升老年客戶金融知識(shí)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全力保障老年客戶的合法權(quán)益。