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 “現(xiàn)在的工行網(wǎng)點(diǎn)很溫馨，辦業(yè)務(wù)再也不用擔(dān)心排長隊(duì)了!”家住西安市開元路的市民張先生說。張先生是工行多年的老客戶，自從工行開元路支行重新裝修開業(yè)后，不但增加了很多智能自助設(shè)備，而且辦業(yè)務(wù)幾乎沒有排過隊(duì)，往日排長隊(duì)等候的場景不見了。 據(jù)了解，2016年下半年以來，該行以改善客戶服務(wù)、打造“客戶滿意銀行”為目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)“服務(wù)提升六大工程”，通過“服務(wù)面貌專項(xiàng)整治季”、“新服務(wù)心滿意”等一系列改進(jìn)客戶服務(wù)舉措，解決了一大批客戶最關(guān)切的問題，服務(wù)效率、客戶服務(wù)體驗(yàn)以及口碑都得到了進(jìn)一步提升。 網(wǎng)點(diǎn)智能化 開啟客戶服務(wù)新模式 走進(jìn)工行西安曲江支行，除了大氣溫馨的大廳格局和頗具特色的中式等候座椅，最為吸引人的當(dāng)屬智能自助終端、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、票據(jù)回單機(jī)、電子銀行演示體驗(yàn)機(jī)等智能設(shè)備。 “在銀行柜臺開戶辦卡同時開通電子銀行總計(jì)14道手續(xù)，總耗時約15分鐘，而在自助終端上只要3分鐘左右，掛失和改密則僅需1分多鐘，業(yè)務(wù)效率得到極大提高。”曲江支行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，目前，在這些智能設(shè)備上可以輕松快捷地辦理7大類100多項(xiàng)業(yè)務(wù)，涵蓋了九成以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。 據(jù)工行開元路支行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智能化設(shè)備投放后，支行現(xiàn)金窗口由原來的4個減少為2個，除高峰時段外，大部分客戶基本實(shí)現(xiàn)零等候。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備個人業(yè)務(wù)遷移率高達(dá)95%，客戶排隊(duì)等待、大廳嘈雜的現(xiàn)象會徹底解決。柜臺沒了壓力，柜員就能“解脫”出來，充實(shí)到大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，向客戶提供隨同式、陪伴式服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn)O2O 成就客戶服務(wù)新體驗(yàn) 智能化建設(shè)的推進(jìn)，也讓銀行網(wǎng)點(diǎn)有了更多精力投入到個性化服務(wù)上。工行南大街支行通過發(fā)展O2O線上線下一體化服務(wù)，成為陜西省工行系統(tǒng)內(nèi)首家成功轉(zhuǎn)型的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 “我們要讓客戶一進(jìn)門就能看到不一樣的銀行”，南大街支行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，該行地處西安最具城市活力的鐘樓商圈，為了發(fā)揮這一優(yōu)勢，該行推出了“一公里商圈”活動，把周邊眾多的餐飲、酒店、商業(yè)零售商戶匯聚到支行的微信公眾號平臺，為客戶提供更為便捷的生活服務(wù)，讓銀行客戶和周邊商戶實(shí)現(xiàn)雙贏。 此外，通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容環(huán)境改造，該行還設(shè)立了專門的O2O服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，每逢國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)慶日，分行會邀請客戶、周邊商戶或者工行融e購商戶，在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)線上線下互動，讓工行客戶以優(yōu)惠價格買到品質(zhì)更好的商品。 參加過工行“七夕”活動購買過進(jìn)口紅酒的一位客戶分享了自己的購物經(jīng)歷，他說：“我買的紅酒是由工行優(yōu)質(zhì)對公客戶提供的，質(zhì)量有保障，在活動期間價格也有優(yōu)惠。” “O2O讓我們的服務(wù)方式從等客戶變成了走出去找客戶，這也讓更多客戶了解工行服務(wù)了。”工行陜西分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過O2O轉(zhuǎn)型，以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)理念將更為突出，這也是工行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)。 超時“零容忍” 打造服務(wù)新高地 “進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)等候時間不超過10分鐘。”這是工行西安開元路支行大廳對廣大客戶的承諾，并在顯著位置注明了支行行長和上級管理部門的聯(lián)系手機(jī)。 而工行曲江支行相關(guān)負(fù)責(zé)人則介紹說：“我行通過設(shè)置彈性窗口，利用排隊(duì)叫號系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺，在高峰和低谷時段，隨時調(diào)控業(yè)務(wù)辦理窗口，降低客戶排隊(duì)等候時間。支行還給各崗位配置對講機(jī)，做到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的快速補(bǔ)位，有效提高服務(wù)和營銷的效率。” 據(jù)統(tǒng)計(jì)，工行陜西分行2016年四季度客戶平均等候時間7.7分鐘，較2015年末下降0.6分鐘，“我們還通過電話銀行中心，開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，服務(wù)管理力度得到了空前強(qiáng)化。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，2016年伊始，該行就明確了檢查的流程和標(biāo)準(zhǔn)，圍繞柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位服務(wù)情況，每月持續(xù)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，并及時溝通和確定責(zé)任人，促進(jìn)了服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。 2017年1月16日，中國工商銀行在北京召開服務(wù)文化發(fā)布暨服務(wù)改進(jìn)成果展示會，正式發(fā)布“客戶為尊，服務(wù)如意;員工為本，誠信如一”的服務(wù)文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規(guī)文化發(fā)布之后，開展企業(yè)文化建設(shè)的又一重要成果，旨在通過加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，加快全行建設(shè)“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。 |
