1月1日至3月14日，熱線日均來電1萬余通，接通率持續(xù)保持在95%以上——

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長沙12345，電話好打事好辦

華聲在線全媒體記者 熊遠(yuǎn)帆

“1065號話務(wù)員接聽快、態(tài)度好，解釋特別清楚，我想點(diǎn)個(gè)贊?！?月14日，市民張小姐向長沙12345熱線詢問社保中斷會不會影響購房，話務(wù)員專業(yè)的回答讓她在回訪中頻頻點(diǎn)贊。

長沙12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)解決百姓“身邊事”“煩心事”，用政府部門的回音換來群眾的安心。

電話好打

接通率持續(xù)保持在95%以上

“電話一打就通，相關(guān)部門很快組織調(diào)解，從我打電話到商家退款到賬，不到一周時(shí)間。”

市民賀小姐在一家教育咨詢公司買了2988元短視頻培訓(xùn)課程，發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳不一致、課程質(zhì)量差。商家前期承諾7天無理由退款，但后期拒絕退款。無奈之下，賀小姐撥打了12345熱線，通過熱線轉(zhuǎn)派工單，天心區(qū)市場監(jiān)管局及時(shí)協(xié)調(diào)，促使商家給賀小姐退費(fèi)2500元。

為了讓12345電話好打、打得通，今年長沙市12345政務(wù)熱線中心普通話務(wù)座席從143個(gè)增至180個(gè)，設(shè)置質(zhì)檢、回訪等座席20個(gè)，話務(wù)人員從286人增至380人，并在熱線平臺新增智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，開設(shè)企業(yè)咨詢、人社業(yè)務(wù)等專線。今年1月1日至3月14日，熱線日均來電10239通，接通率持續(xù)保持在95%以上。

為讓群眾訴求得到多渠道受理，熱線在“我的長沙”APP開辟“掌上12345”專區(qū)，在“湘易辦”APP設(shè)置移動辦單平臺，使熱線系統(tǒng)平臺各責(zé)任單位接訴處辦更高效，提升工單受理辦理的便捷度和即時(shí)性。

事情好辦

經(jīng)營主體辦事“一條專線”

電話打得通，事情也要辦得好。

近日，天心區(qū)創(chuàng)谷產(chǎn)業(yè)園一家企業(yè)需要辦理再生資源企業(yè)資質(zhì)，負(fù)責(zé)人不知道辦理流程，撥打了12345熱線。

事情轉(zhuǎn)辦后，天心區(qū)商務(wù)局馬上與這位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，告知再生資源備案只需在商務(wù)部網(wǎng)站上辦理，同時(shí)將再生資源協(xié)會經(jīng)辦人聯(lián)系方式發(fā)送給了企業(yè)。

2022年5月，長沙12345政務(wù)熱線中心聯(lián)合市委統(tǒng)戰(zhàn)部、市優(yōu)化辦等單位開通“政企通——政策咨詢及企業(yè)服務(wù)”專線，設(shè)置專席，把“政企通”作為專門提供經(jīng)營主體即時(shí)響應(yīng)和專業(yè)服務(wù)的“總?cè)肟凇?，?shí)現(xiàn)經(jīng)營主體咨詢、辦事從往返“多個(gè)部門”到撥打“一條專線”的轉(zhuǎn)變，至今受辦涉企政策咨詢、服務(wù)類訴求15萬件。2022年還通過重點(diǎn)跟進(jìn)受疫情影響企業(yè)的訴求，促成長沙市出臺政策紓解經(jīng)營主體困難。

12345熱線形成直接轉(zhuǎn)派基層單位的分類分級響應(yīng)及處置模式，增設(shè)“問題解決率”考核指標(biāo)，要求責(zé)任單位及時(shí)聯(lián)系訴求人了解情況，區(qū)分對待“做完”與“做好”，重點(diǎn)跟蹤督辦群眾集中反映的“急難愁盼”問題，以“一呼即應(yīng)”回應(yīng)群眾關(guān)切。今年以來，“一呼即應(yīng)”辦理訴求近10萬件，滿意率98.9%。

協(xié)同更好

大數(shù)據(jù)分析為決策參謀輔助

“您好，我在岳麓區(qū)先導(dǎo)路上班，門口公交站屏幕這兩天壞了，坐車時(shí)看不到站，能不能盡快修一下?”

3月10日上午，一位市民撥打12345熱線，接聽者是長沙市交通運(yùn)輸局局長喻志軍。喻志軍詢問清楚后，馬上安排責(zé)任單位前往處理，修好了公交站屏幕。當(dāng)天，喻志軍接聽了18通來電，涉及地鐵、道路規(guī)劃、出租車規(guī)范運(yùn)行、公交站優(yōu)化等問題。

這是12345熱線常態(tài)化開展的“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，促進(jìn)熱線與相關(guān)單位協(xié)同作戰(zhàn)，并聘請社會各界人士擔(dān)任熱線監(jiān)督員，推動更多民生問題得到有效關(guān)注及解決。

12345還建立大數(shù)據(jù)分析平臺，實(shí)時(shí)抓取市民訴求信息，分析市民訴求周期性變化，對熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警，并通過周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、專項(xiàng)報(bào)等形式呈報(bào)，為黨委、政府決策參謀輔助。

“來電訴求都會被分門別類貼上‘?dāng)?shù)據(jù)標(biāo)簽’，如噪聲擾民、勞動維權(quán)、價(jià)格投訴、購房資格咨詢等?！遍L沙市12345政務(wù)熱線中心負(fù)責(zé)人王曉玲介紹，熱線不只是接一個(gè)電話解決一個(gè)問題，而是會借助大數(shù)據(jù)分析，第一時(shí)間捕捉苗頭性、傾向性、集中性問題，提醒相關(guān)部門提前介入。2022年以來，熱線就將涉及環(huán)保、房地產(chǎn)、教育服務(wù)等130余個(gè)熱點(diǎn)問題交辦責(zé)任單位，定期追蹤辦理進(jìn)度，推動企業(yè)、群眾訴求高效解決。